NECESIDAD DE  LA  CREACIÓN DE  ISCH

(Índice de   Satisfacción del Cliente  Hondureño)

A  LA  LUZ DE  LA  METODOLOGIA DE LA  ACSI

(Américan Customer Satisfaction Index)

La metodología para la medición de la satisfacción del cliente, que ha sido instaurada desde el año 1994, en los Estados Unidos bajo el nombre de ACSI (Américan Customer Satisfaction Index), tiene sus orígenes en el SCSB (Sweden Customer Satisfaction Barometer) Barómetro Sueco para la Satisfaction del Cliente fue utilizado en Suecia como instrumento de medición desde el año 1989.

Ambas metodologías fueron desarrolladas por el Dr.Claes Fornell, consisten de la aplicación de sistemas de ecuaciones estructurales, que mediante el establecimiento de relaciones de causa y efecto entre variables observadas y variables latentes, se determina de una manera objetiva aplicable interindustrias y a nivel de país, el nivel de satisfacción del cliente.

Con el éxito de la experiencia de la aplicación del modelo en Suecia y en los Estados unidos, provocó la rápida adopción del mismo en otros países y regiones. El ECSI es el índice Europeo de la satisfacción del cliente en al menos en quince países de Europa, entre los cuales se cuenta España, Francia, Portugal, Rusia, Dinamarca y  Alemania entre otros. Turkia a partir del 2005, adoptó el índice de medición, México en el año 2006 y  Colombia en el año 2007 en América ya realizan mediciones de la satisfacción del cliente bajo licencia de la ACSI.

El despliegue del ACSI alrededor del mundo, evidencia la preocupación por conocer la satisfacción de los clientes y usuarios, motivado por la fuerte competitividad entre las firmas en las diferentes industrias.

Las industrias y el sector público de los  países Centroamericanos en general y los de Honduras en particular, no pueden estar ajenas a la nueva filosofía de competencia en un entorno globalizado en el que el cliente debe ser escuchado ya que es él quien tiene la decisión final de selección de proveedor, en tal contexto, el ISCH se propone como el Índice de Satisfacción del Cliente Hondureño, implementado bajo la licencia y coordinación con la ACSI, expondría información objetiva, a nivel nacional, y en un mismo marco de referencia de los niveles de satisfacción del cliente en las diferentes industrias y sectores económicos incluido el sector público. También el sistema de medición cumpliría la función de convertirse en un canal para expresar su conformidad o no con los ser vicios y productos que actualmente consume.

El ISCH, se convertiría en una medición de referencia para los sectores productivos, de servicio y para los consumidores, que servirá para la toma de decisiones que lleven a una organización a ser más competitiva y de esa manera asegure su permanencia en el mercado y su sostenibilidad a través del tiempo.